Depuis 20 ans, TripAdvisor s'est imposé sur le marché des avis en ligne. Mais ce succès cache des inquiétudes concernant la véracité des évaluations et le mécontentement croissant des restaurateurs.
TripAdvisor est considéré comme la plus grande plateforme de voyage au monde, reliant chaque mois 490 millions d'utilisateurs à des options d'hébergement, de transport et de restauration. Toutefois, un malaise croissant se manifeste parmi certains restaurateurs. En juillet dernier, une dizaine d’exploitants, dénudés sur la plage de l’îlot du Grand Bé en Bretagne, ont protesté contre les critiques souvent injustes sur le site. Jean-Jacques Samoy, gérant d'un bar local, a déclaré être exaspéré par les commentaires négatifs laissés par des clients peu qualifiés. La plateforme, qui a acquis La Fourchette en 2014, a modifié son modèle économique, ce qui suscite des inquiétudes chez les restaurateurs. Certains clients, quant à eux, craignent de plus en plus les faux avis. Pour mieux comprendre cette situation, nous avons interrogé Thomas Yung, expert en gestion des avis en ligne, Xavier Denamur, restaurateur ayant porté plainte contre TripAdvisor, et un porte-parole de la plateforme.
Une démocratisation des avis
TripAdvisor a pour ambition de fournir une vue d'ensemble sur la restauration. "Ce ne sont pas que des avis, mais des récits d'expériences", explique Thomas Yung. Depuis sa création, plus de 5 millions d'établissements y figurent. Les restaurateurs peuvent demander leur inscription, tandis que les clients peuvent ouvrir de nouveaux profils en laissant des commentaires. Cette égalité de visibilité ne fait pas toujours l'unanimité parmi les professionnels, qui remettent parfois en question la légitimité des avis du grand public. "TripAdvisor, c'est la vox populi", souligne le critique gastronomique Gilles Pudlowski, qui note que même des chaînes de fast-food peuvent avoir de bons classements.
"Parfois, un avis de critique professionnel peut être obsolète, tandis que les avis des clients sont actualisés et récents." - Thomas Yung
Les faux avis : une ombre sur la réputation
L'affaire d'Oobah Butler en 2017 a mis en lumière les vulnérabilités de TripAdvisor. Créant un restaurant fictif qui a fini par dominer le classement londonien, son expérience a suscité des interrogations sur l'authenticité des avis. En réponse, la plateforme a mis en place un système de vérification qui passe les 66 millions d'avis au crible d'intelligences artificielles, suivies par une équipe de modérateurs. Malgré cela, les statistiques alarmantes révèlent que 91 % des faux avis sont positifs.
"Les faux avis peuvent influencer temporairement un classement, mais la réputation authentique et les avis réels des clients finiront toujours par prévaloir." - Thomas Yung
Un changement de modèle économique critiqué
Le rachat de La Fourchette a été perçu comme un tournant par plusieurs restaurateurs. L'intégration de fonctionnalités de réservation via TripAdvisor soulève des préoccupations sur un éventuel favoritisme envers les restaurants inscrits sur La Fourchette. "Les établissements moins connus risquent d'être marginalisés", s'inquiète Xavier Denamur. Il souligne que cela pourrait in fine détourner la clientèle au profit de ceux qui ont les moyens de payer pour de meilleures places dans les classements.
TripAdvisor, pour sa part, défend sa position en déclarant qu'elle ne peut pas enlever les établissements du site sans risquer la censure. En effet, la plateforme considère que chaque expérience doit pouvoir être partagée. Les critiques négatives sur les restaurants sont ici inexorables et relèvent d'une tendance plus large sur internet, où les avis des utilisateurs redéfinissent la visibilité des entreprises.
